“热线”治理：“烦心事”办成“暖心事”

面对群众诉求“响应快、办得好”的需求，湖北省枝江市深化党建引领接诉即办改革，落实宜昌市“全市一条线”部署，聚焦党建引领、队伍建设、机制优化三大环节，构建热线运行新机制，推动诉求处置质效提升，切实把群众的“烦心事”办成“暖心事”。

党建引领聚合力，协同督导提效能。枝江市坚持党建引领，将12345热线治理作为重要抓手，同步构建协同督导机制，推动热线从“高效响应”向“主动破题”升级。一是党建引领强根基。建立“市委统筹、部门协同、基层落实”三级联动机制，开展“热线服务”主题活动，引导党员干部在诉求处置中亮身份、践承诺，把为民服务理念融入诉求接办全流程，为热线高效运行筑牢政治保障。二是高位调度抓推进。定期召开专题调度会议，聚焦热线运行中的难点、跨领域疑难诉求等关键问题，通过集中研判、现场交办、跟踪问效等方式，层层压实各级主体责任，明确处置时限、责任分工和工作标准，推动党组织牵头统筹、党员干部带头作为，确保复杂问题有人管、难点工作有人抓。三是协同督导破难题。建立会商会办“直通车”机制，联合编办、司法等部门，以“线上研判+现场勘定”模式集中解决交叉领域难题。依托党建引领基层治理协调机制，健全“提示+督查+热线”监督制度，设立“专项督办专席”，梳理分析诉求数据，形成“问题溯源—责任倒查—整改闭环”完整链条。

三维赋能建队伍，夯实服务强基础。探索“分层赋能+对标学习+实战练兵”培育模式，打造专业化“接诉先锋”队伍。一是分层培训强能力。在全市党建引领接诉即办工作推进会上，开展“政策解读+平台实操+案例复盘”培训，覆盖诉求分类、跨部门协调等内容。针对新入职、一线处置人员制定差异化方案，推动工作人员从“会操作”向“善处置”提升。二是常态研学提水平。每周开设政策“微课堂”，解读社保、住建等高频诉求政策。每月到周边县（市、区）进行“对标学、系统学”，借鉴先进处置经验。每季度开展处置流程“沙盘推演”，模拟复杂诉求处置场景。三是实战锤炼壮骨干。通过“老带新”“重点工单领办”机制，由骨干牵头处理劳动保障、住房房产等疑难诉求，助力年轻人员积累经验。

机制创新优流程，“宜接就办”添动能。以数字化改革为抓手，完善机制推动治理从“事后处置”向“事前预防”升级。一是权责清单明边界。制定《枝江市党建引领接诉即办工作清单》，动态更新“宜接就办”权责清单，细化20大类950小类诉求目录，明确承办单位、时限和标准，从源头避免推诿扯皮。二是数据应用强精准。建立“周分析、月研判、年总结”机制，每周分析诉求热点，每月形成热点诉求分析报告，每年总结治理成效，为优化营商环境等提供数据支撑。三是未诉先办防风险。探索“党建+数据+部门”预警机制，在关键节点联合多部门筛查涉稳信息，提前预判入学报名、水运通行等季节性、突发性问题。

（湖北省枝江市委社会工作部供稿）

(责编：纪博珩　签发：张宝珠)