“从生到熟” 解决基层治理中“陌生人”问题

习近平总书记强调，加强和创新社会治理，关键在体制机制创新，核心是人，只有人与人和谐相处，社会才会安定有序。社会治理的重心必须落到城乡社区，社区服务和管理能力提升了，社会治理的基础就夯实了。

在基层治理实践中，自治、法治、德治三者有机统一。法治发挥保障性作用，作为规范社会行为的刚性约束，处于治理链条的后端环节，是维护社会公平正义、化解重大矛盾纠纷的终极屏障；自治与德治则构成治理的前端机制，更多依托熟人社会的情感纽带与价值共识，通过道德教化、协商共治等方式实现风险预防与矛盾消解，依托人际关系的紧密联结与道德引领的柔性引导，推动矛盾纠纷在情理交融中实现源头化解，本质上是通过“熟人社会”内生动力，构建起预防性治理网络。

2024年末，我国城镇化率达67%，大量人口涌入城市。门对门的邻居可能互不相识，楼道里的住户形同陌路。这种社会关系的“生硬化”是城镇化导致居住方式、环境变化带来的新挑战，当邻里矛盾发生时，缺乏情感基础的居民往往只论对错、不讲情面，只认法理、不顾人情，导致小事变大、易事变难。

究其原因，“陌生人社会”常存在人际关系复杂问题，信息不对称程度高。在基层治理中，一旦缺乏明确的规则和制度约束，治理成本会大幅增加。“熟人社会”信息透明度较高，大家对彼此较为了解，监督成本较低。同时，由于熟人之间的相互约束和监督，个体违反道德规范的行为会受到舆论谴责，从而降低了基层治理成本。

在基层治理中，陌生人解决矛盾时存在“硬碰硬”导致“和解难”的问题，而人与人之间一旦熟悉，大家反而“有事好商量”。社区治理需要把握“生”硬“熟”软的辩证法，在法治框架下注入人情温度，在制度保障中融入情感联结，构建在党建引领下的自治、法治、德治刚柔并济的社区治理新模式。

基于此，社区治理需要通过建立人际联结，将“陌生人社区”转化为“熟人社区”，为基层治理筑牢情感基础。笔者认为，可从三方面探索。

首先，社区工作者与居民间要经历“从生到熟”的过程。社区工作者离群众最近，面对陌生人社会的治理难题，社区工作者需要完成“认人”这一基础工作。以江西省九江市八里湖新区为例，该区推行变“坐班等诉求”为“上门找问题”，设置“坐班岗+上门岗”分流服务，社区工作者日均巡查走访时长增加5小时，90%以上问题在网格内解决。该区八里湖街道文博社区工作者小张分享了自己的经验：“刚开始入户走访时，经常吃闭门羹。后来我坚持每天在小区广场摆摊，专门教老年人使用智能手机、帮办社保年度认证等事项，一下子就认识了几十户居民，现在他们见到我都会主动打招呼，遇到问题需要解决，大家都客客气气和我说。”这种看似简单的“混个眼熟”过程，实则是构建信任关系的关键一步。

其次，社区工作者对社区事务要经历“从生到熟”的过程。九江市八里湖新区八里湖街道文博社区推行“七色网格+精准服务”，依据小区人员特点和小区区域分布分类标绘管理图，实现网格里的“人、事、服务”底数清、动态准。如在熟悉“人”方面，重点人群（如独居老人、困境儿童）标注为红色重点关注，社区工作者每周定期走访覆盖率从60%提升至100%；在熟悉“物”方面，从电梯、地下停车场到居民体育运动场、儿童娱乐场等小区共有设施，从消防通道到绿化区域等共有区域，社区工作者对社区空间通过标绘的七色网格“一张图”了如指掌，居民通过微信群、电话等各种渠道反映的问题，社区都能第一时间响应，很多问题能在两小时内解决。

最后，社区居民之间要经历“从生到熟”的过程。社区党组织通过党建引领凝聚各方力量打造“熟人社会”。今年以来，九江市八里湖新区坚持“办公最小化、服务最大化”原则，在全区范围内推动社区党群服务中心去行政化，撤并多个窗口，仅保留1个服务工位作为“全岗通”首问接待点，将办事大厅变为“居民客厅”。各社区拓展了90%的服务场所服务群众，常态化开展“一老一小”“一残一困”等服务，服务内容涵盖儿童课外辅导、老年活动、直播助力就业、志愿服务等各方面，既促进了居民交流，提升了服务效能，又培育了社区社会组织，让居民通过活动进一步增进感情、加深了解、互相帮衬。实践表明，社区党群服务中心唯有将居民吸引过来、凝聚起来，社区治理才能实现“从生到熟”转变，有效应对复杂多元的社区治理需求。

在快速城镇化背景下加强基层治理，社区工作者需要深刻把握“生”与“熟”的辩证关系，既要坚持党建引领下法治底线不动摇，又要善用情理资源巧作为；既要推动社区制度建设规范化，又要促进社区关系情感化。社区治理应当是刚性的制度约束与柔性的文化引领相结合，是明确的权利义务界定与弹性的邻里互助相补充，是标准化的公共服务与个性化的关怀照顾相融合。社区治理通过科学的方法能将“陌生人社会”转变为有温度的“熟人社会”。

（作者熊群红系江西省南昌市委党校副教授，汤高峰系江西省九江市社会工作事业发展服务中心主任）

(责编：王燕华　签发：王立国)