“犍心办”跑出接诉即办加速度

四川省乐山市犍为县打造“犍心办”服务品牌，建立“疏—接—办—访—督—评”六步闭环机制，实现群众提交诉求“零跑腿”，群众诉求受理“快速办”，干部履职能力、基层治理效能和群众幸福指数全面提升。

聚焦源头“疏治”，

架起社情民意“连心桥”

拓展“线上+线下”宣传渠道。线上充分发挥“乡村大喇叭”覆盖面广、传播速度快的优势，创新开设“犍晨新语”“说点政事”“邻里乡音”等固定播报版块，内容涵盖新闻时事、政策解读、移风易俗等领域。线下深入开展“走千家、入万户、访民情、解民忧”专项行动，通过“敲门问需”“代办代跑”“院坝议事”等形式，教育引导广大群众知法懂法守法用法，营造向善向好浓厚氛围。

壮大“专业+志愿”服务队伍。推行“一线工作法”，将村（社区）干部、“三官一律”、专业社工等力量纳入网格化管理，构建全方位、立体化的矛盾纠纷排查化解网络。通过召开社情民意恳谈会，主动倾听群众诉求，为群众提供法律咨询，化解各类矛盾纠纷。以“犍嬢嬢”志愿队伍为引领，组建茉莉花女子诉讼服务队、“50+”矛盾纠纷调解队等具有地域和行业特征队伍8支，以及村（社区）、企业等N支志愿服务队伍，形成“1+8+N”志愿服务力量，注册志愿者达9万余名，举办“社工讲堂”“名师课堂”等培训63场次，一名志愿者获得“全国模范人民调解员”荣誉。

创新“常态+特色”服务模式。建立“平台吹哨”工作机制，针对民生问题、重点项目隐患等进行动态监测与精准研判，通过前期分析预判问题类型，形成“吹哨事项清单”，组织有关部门和工作人员主动上门，变被动响应为主动服务。整合政法、民政、卫健等相关部门力量，组织开展义诊义剪、应急演练、反诈防骗等系列“家门口服务月”活动，发放老旧小区改造、居民健康指南等宣传手册8000份，让群众在家门口就能享受到便捷优质的服务。

紧扣“接办”提速，

打造诉求处置“快车道”

多个平台接。坚持以市级“心连心”诉求受理平台为主要渠道，完善“7×24”小时12345热线服务机制，畅通连接群众渠道。依托县、乡镇（街道）、村（社区）三级社会工作联系点，通过“日常+专项”等模式收集群众意见建议，形成诉求台账，将合理诉求纳入“心连心”派单管理、交办落实。探索建立“掌上犍为”等多个平台的沟通渠道，推广使用接诉即办移动端APP，多渠道将群众在相关平台发布的诉求纳入“心连心”服务热线派单管理。

分层分类办。按照“精准交办+分类快办+特诉特办”原则，建立首接负责制，及时派单至承办单位，对责任不清、职责交叉、涉及多个单位的复杂问题，由首接单位协调相关部门共同办理，完成后由首接单位统一回复回访。优化派件流程，按照咨询、建议、举报、投诉、求助等诉求类型，实行差异化、等级化管理，确保一般工单2小时内交办，特殊紧急工单10分钟内交办，平均办结时长缩减12%。对涉及企业诉求及时研判化解，持续优化营商环境，同时建立游客诉求快速调处机制，联动文化旅游、市场监管、交通运输等相关部门共同处理，促进文旅产业健康持续发展。

运行保障优。健全完善定期调度、协同联办、分类审签、综合评价、剖析反思五大工作机制，确保问题处置高效顺畅。高标准推进规范化阵地建设，实现乡镇（街道）、村（社区）一体化办公、一站式响应。组建专业化服务团队，建立“观摩跟学+集中辅学+以案促学”三重学习培养机制，确保群众诉求“接得快、办得好”。科学设置接件转办岗、审核回访岗、综合分析岗、“常青树”攻坚岗等岗位，定责到岗、定岗到人，确保人员力量充足、职责明晰。

用“访督评”增效，

绘就为民服务新画卷

“三类回访”提升满意度。构建常态化、专业化、精细化全流程回访机制，对普通诉求问题，认真落实“件件回访”要求，在回访中对群众提出的需求立即纳入工单系统重新派单处理，确保群众每一件诉求都能得到及时有效反馈；对办理周期长、涉及多部门协作的复杂诉求问题，创新实行“阶段回访+办结回访”动态甄别回访模式，采用差异化回访形式，确保部门联动高效办成一件事；对涉及教育医疗、住房保障、食品安全等民生重点领域，以及领导交办、上级督办和群众不满意问题事件，实行专件“重点回访”，以“钉钉子”精神推动群众诉求解决“无遗漏”。

“三维督办”压实责任链。构建“主体明确、范围明晰、层次分明”的“三维”立体式督办机制，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局。诉求单位对办理过程、结果和质效进行“全程督办”，确保办理工作规范有序推进；专项小组办公室聚焦热点难点诉求，将群众关注度高、解决难度大的问题纳入重点监管清单，实施“挂牌督办”；针对群众反映集中、久拖未决的合理诉求，由分管县领导提级督办，以更高层级、更强力度攻坚克难，确保诉求“件件有回音、事事有着落”。

“三评体系”激发新动能。通过科学合理、环环相扣的评价机制，充分调动各乡镇（街道）的工作积极性。建立“月度综合评、季度书记评、年度考核评”机制，每月量化考评，从诉求办理效率、群众满意度等多维度进行打分，将考评结果纳入实干榜单“亮榜”，形成直观的竞争态势；每季度由书记集中点评，对工作亮点予以表扬，对存在问题提出整改意见，形成比学赶超的浓厚氛围；年底综合考评，评选一批接诉即办群众满意乡镇，树立典型示范，以榜样力量带动整体工作水平提升，推动基层治理工作再上新台阶。

（四川省乐山市犍为县委社会工作部供稿）

(责编：王燕华　签发：王立国)