“民呼我为” 接诉即办跑出加速度

浙江省金华市有常住人口720余万，流动人口400余万，在册市场主体160余万户，涉及企业、居民、流动人口的诉求数量庞大。金华市聚焦服务基层、服务群众、服务企业，突出民有所呼、我有所应，持续深化党建引领接诉即办，通过完善机制、建强平台、数字赋能，推动群众诉求在第一时间得到响应、最快速度交办处理、全程闭环落实反馈，实现各种问题矛盾发现在早、防范在先、处置在小。

“民呼我为”让诉求第一时间得到响应

2024年12月2日早8点，金华市开发区三江街道办事处在“民呼我为”平台收到市民金女士来电反映的关于“商家店面水管改造导致漏水渗透到家里车库，墙面、地板被浸泡，出现很大裂缝，存在较大安全隐患，希望相关部门帮忙协调处理”的诉求，街道办件人员立即将该诉求交办至王下滩社区工作人员，社区接单后立即安排网格员赶赴现场查看漏水情况，了解双方诉求，并在之后的几天组织双方就赔偿事宜进行多轮沟通协商，最终成功促成双方就赔偿方案达成一致意见。

金华市开发区将“民呼我为”系统并入市信访系统8890业务，由市8890统一接线，由相关业务科室根据部门职能或属地进行转办，并建立“1357”工作规范，即接到诉求后，1小时内与当事人取得联系，3小时内完成先期处置，5天内办结一般诉求，7天内组织调解矛盾纠纷。同时，为拓宽群众诉求表达渠道，在社区党群服务中心设立“民情信箱”“民情热线”，确保群众诉求第一时间得到响应、第一时间得到处置。

“这个企业版的社会治理微中心有点暖心”

小陈夫妇是浙江雄泰家居用品有限公司（以下简称“雄泰家居”）的老员工，10岁儿子的寒暑假照料成了家里的难题，“老人没精力管，我们不放心孩子寒暑假自己回老家，他一个人在家又不安全。”

雄泰家居现有在职员工1600余名，其中外地员工1470名，很多员工面临孩子寒暑假照看难题，还有劳动争议、工伤事故处理等现实需求。永康市经济开发区管委会在雄泰家居内试点打造企业版社会治理微中心，由企业负责人担任中心主任，派出所、开发区管委会确定专人负责业务指导，并设立勤务联动、矛盾调解等5个工作组，汇集法院共享法庭、司法远程调解、律师法律咨询等功能，为企业员工提供相关帮助，也为企业的健康发展保驾护航。

社会治理微中心在了解员工的困难后，由永康市经济开发区管委会协调辖区学校专门安排两位老师，帮企业开设“小候鸟”托管班；派出所举办“小小警校”，每期提供3次警营开放日活动，提升“小候鸟”安全防范意识，让员工安心上班。

“社会治理微中心成立后，管理更加精细精准，企业环境更加安全有序，在政府帮助下我们还办成了一些以前想办却不容易办的暖企活动，增强了员工的安全感和归属感。”雄泰家居负责人对建在公司内的社会治理微中心赞不绝口。

有了雄泰家居社会治理微中心运行的试点探索和成效检验，永康市同步在多家千人以上企业推广成立社会治理微中心，实现连点成片、上下协同、整体联动的企业社会治理工作格局。

数智赋能实现未诉先办

2025年2月初，金华市武义县社会治理中心通过城市物联感知平台，发现白洋三路附近有人违规偷倒垃圾，系统预警提醒后，工作人员利用AI识别、轨迹追踪、证据固定等方式，迅速锁定了偷倒垃圾人员，并将线索提供给属地行政执法中队。执法中队接到线索后，立即组织人员赶赴现场查看，开展周边走访调查，进一步确认了偷倒垃圾人员信息，并依法对其进行处罚。从问题发现到处理完成，前后仅用了半天时间。

“白洋三路、五路乱倒垃圾的现象比较严重，很多人把垃圾倒在垃圾桶外面，导致半条路都被占掉了，特别是天气热的时候，味道很难闻，我们都不敢往这边走，现在你们解决了这个大难题。”家住武义县白洋三路附近的居民纷纷点赞。

金华市武义县聚焦县域治理数字化转型，依托县级社会治理中心和城市物联感知平台，贯通“武义县视频云综合应用”，创新打造“智能感知预警+智能分析流转+智能跟踪问效”社会治理模式，通过跨部门汇聚数据，结合60余种智能应用算法，构建起纵向到底、横向到边的全量感知网络，给城市装上了“千里眼”和“顺风耳”，可以实时感知城市运行状态，及时主动发现和处理问题，为城市治理和应急指挥等场景赋能，实现了从问题发现到处置闭环的数字化、智能化升级。截至目前，武义县城市物联感知平台已集成感知设备近2.3万个，2024年以来成功处理城市管理事件2.9万余件。

金华市将持续深化党建引领接诉即办机制，发挥好网格化管理优势，加强源头治理，健全群众诉求“受理、分流、交办、督办、回访”处置工作闭环，实现未诉先办、接诉即办、一办到底，不断提升群众获得感、幸福感和安全感。

（浙江省金华市委社会工作部供稿）

(责编：陈超　签发：王立国)