热线诉求“小切口” 基层治理“大课题”

湖北省荆门市东宝区学习借鉴北京党建引领接诉即办经验，大力实施“两个畅通”工程，推动群众和市场主体诉求及时有效解决，进一步提升基层治理效能。

民情呼声“一网统管”

“2024年，我们制作了‘民情二维码’，发在网格群里，居民足不出户就可以通过扫二维码实现民情诉求‘码’上说、诉求即应‘码’上办、办理结果‘码’上评。”东宝区泉口街道大桥社区党委书记刘家环介绍，此举一出，得到居民广泛称赞。

大桥社区“民情二维码”只是东宝区回应民情诉求方式的一个小小缩影。东宝区探索以“微网实格”“‘1+3+N’微格精治”等模式开展民情走访，运用小区熟人工作法，发展熟人力量充实基层治理队伍，搭载“居民议事厅”“周四说事”“湾组夜话”等议事平台，畅通民情民意沟通交流渠道，同时搭建“小区事·码上议”小程序、“意见墙”等反映问题的平台，定期收集整理、及时反馈公布问题处理情况，确保不同年龄段、不同知识水平、不同需求的居民群众都能找到适合自己的诉求表达方式。

民意诉求“一线通达”

“排水沟已经疏通了，太感谢12345政务服务便民热线了！没想到一个电话就解决了我的大问题，让我悬着的心终于放下了。”

近日，东宝区收到了一张12345政务服务便民热线转办工单，内容为“供电公司工作人员来电反映东宝区石桥驿镇张坪村排水沟被掩埋，经车辆反复碾压，导致电力线路存在安全隐患，望处理。”收到该工单1小时内，相关部门迅速协调交通、供电工作人员以及属地管理负责人前往现场实地勘查。经过各方紧密配合，一周内就完成了该处排水沟的疏通工作，消除了线路安全隐患。

像供电公司工作人员这样通过拨打12345政务服务便民热线反映诉求的情况还有很多。2024年，东宝区全年高效处理1.5万余件热线工单，办结率达99.63%，满意率达99.09%。这得益于东宝区“两个畅通”工作的落实落地，居民只需拨打12345政务服务便民热线，说出自己的合理诉求，就能在规定时间内得到回应，实现信息全归集、诉求全受理、办结全反馈。

充实基层治理力量

在龙泉街道塔影社区园丁小区，老楼加装电梯工作一度陷入僵局。某栋一楼的住户以加装电梯会遮挡阳光、阻碍出行为由，反对安装电梯，楼上的业主不满一楼该住户长期占用小区公共用地圈地种花向社区投诉，双方矛盾愈演愈烈。因涉及居民权益、规划建设、公共资源利用等多方纠纷，社区向街道紧急“吹哨”求助。

龙泉街道综合执法中心接诉后迅速响应，第一时间抵达现场“报到”，了解详细情况，15天内组织社区、业主、电梯公司等多方协调10余次，共同商定解决方案，最终既加装了电梯，也解决了居民种花需求，巧妙化解双方矛盾，最大程度保障业主们的合法权益。

东宝区建立健全党建引领“街乡吹哨、部门报到”机制，大力推动资源服务平台下沉，持续破解基层“小马拉大车”难题。全区累计向8个乡镇（街道）下沉108个事业编制，增配29名乡镇行政执法人员，每年列支5695万元全力保障村（社区）工资报酬、工作经费，赋予乡镇（街道）、村（社区）更多的自主权和决策权，使其根据实际情况更好地处理群众诉求。

从解决“一件事”到办好“一类事”

小区物业管理服务难吗？东宝区泉口街道浏河社区党委书记苏玉梅这样回答：“不难。”

鑫泰学苑小区破损路面修补刷黑，消防设备正常运行，摩托车、小汽车停车规范有序，公共区域环境卫生干净整洁，小区业主、社区、业委会、物业服务企业相处和谐，物业费收取率也创下历史新高。

让难事不难，是怎么做到的呢？“激发居民自治活力，家家户户都参与。”苏玉梅一语道出秘籍，社区通过回应居民诉求，改变传统的包干制物业服务模式，实行信任酬金制物业模式，将物业费交给小区业主共有账户，业主给物业工作人员发放工资，物业服务企业按照合同约定获取固定的酬金，结余部分归全体业主所有，实现小区的大事小情由业主做主。

接诉即办解决的就是居民群众家门口的事。除了小区物业管理服务，“停车难”“办证难”“讨薪难”等也是东宝区重点关注的基层治理难题。

2024年8月，东宝区委社会工作部通过分类收集整理“下察解暖”、“两个畅通”工程、信访领域中的群众共性诉求，针对社会保障、劳动保障等群众反映强烈的领域，确定以区“四大家”领导领办，区直单位具体牵头，乡镇（街道）、东宝工业园区配合办理的方式，在全区办理30件民生实事项目，解决了紫薇雅著300余户“办证”等老大难问题，建立健全了9个民生实事长效机制，让群众看到实实在在的变化。

东宝区以“两个畅通”工作为切入点，持续优化细化工单办理流程，建立诉求分类标准体系，将群众诉求精准分为投诉类、求助类、建议类和咨询类。按照“法定、商定、指定”原则科学派单，落实“首办责任制”，一般工单由责任单位一办到底；问题复杂、需要多个单位办理的工单，按“职能就近、方便处置”原则，明确牵头和协办单位，确保工单有人接、有人办，有效解决了消费者维权等方面问题600余个。

从“有一办一”到“打包”解决一批民生痛点、难点、堵点，从坐等诉求到主动出击，荆门市东宝区坚持党的领导、群众诉求与基层治理有机结合，推动发现问题提前一步、解决困难向前一步，通过一个个热线诉求“小切口”推进基层治理“大课题”。

（作者单位为湖北省荆门市东宝区委社会工作部）

(责编：陈超　签发：王立国)