民生无小事 件件有回音

陕西省西安市未央区在深化“街道吹哨、部门报到”改革的基础上，依托12345政务服务便民热线为主渠道的接诉受理平台，先行先试、不断探索，以党建引领接诉即办破解基层治理难题，不断提升服务群众工作水平。

民“呼”我“行” 全方位构建工作体系

“都说群众的眼睛是雪亮的，12345政务服务便民热线集中反映了群众对党和政府工作的建议、对城市发展的想法、对社会治理的诉求、对民生问题的关切。”未央区委社会工作部相关负责人说，“做好12345政务服务便民热线反馈问题的回复、整改、反馈，是展示党和政府‘我为群众办实事’决心的重要窗口，是兑现党和政府‘民有所呼，我有所行’承诺的生动体现。”

未央区积极发挥12345政务服务便民热线“民生直通车、治理助推器、决策信息源”作用，强化组织领导，把党的领导贯穿接诉即办工作全过程，加强区委、区政府统筹指挥，压实各街道、区级各部门主体责任，将党的政治优势、组织优势转化为基层治理优势；坚持问题导向，以“四下基层”助力“接诉即办”，紧扣人民群众关心的大事小情难题，全面推动系统治理、依法治理、综合治理、源头治理，更好地为群众提供家门口的服务；优化体系建设，聚焦“接、派、办、评”四个关键环节，建立健全“首接责任、限时办理、协同办理、预警防范、监督问责”五项机制，有效解决基层治理负担超重、多方主体参与不够等问题，逐步实现了对社情民意的全渠道、全时段、全方位响应。

一“线”多“维” 全周期实行闭环管控

“小区地面车辆乱停乱放、堵塞消防通道，严重影响居民生活，请政府及时给予解决。”草滩街道吕小寨社区张女士第一次拨打12345政务服务便民热线，她原本抱着试一试的心态反馈问题，但未央区解决群众急难愁盼民生问题的速度和质效，大大超出了她的预料。街道、社区在多方勘察论证的基础上，还邀请张女士参加了居民代表议事协商会，最终决定在小区旁边一块空地建设可容纳120余辆车的临时停车场，还配备可为150辆电动车充电的服务设施。“该停车场由社区统一管理，缓解了小区停车压力，这事办到了群众的心坎上。”社区党组织书记说。

未央区聚焦12345政务服务便民热线工单办理，强化高效派发、按责转办、重点督办、限时反馈、跟踪问效全周期闭环管控。一是明晰首接责任。按照咨询、建议、举报、投诉、需求等诉求类型，实行差异化管理，通过定人定事定责、跟踪督导问效，杜绝敷衍塞责、推诿扯皮等现象。二是严格限时办理。强化诉求分类快速响应，各单位在接到诉求1小时内启动处置程序，对于水电气暖等基本生活保障类诉求，在24小时之内反馈情况；其他诉求按照轻重缓急程度，原则上在3~5个工作日之内办结；对确需较长时间解决的诉求，建立挂账事项办理责任制。三是加强协同办理。实施分级统筹解决，对于需要跨部门解决的复杂问题，由街道“吹哨”召集相关部门现场办公、集体会商、联合行动、共同研究解决。同时以“响应率、办结率、满意率”为核心，制定工作考评细则，建立考评负面清单，评价结果纳入未央区年度目标责任考核。四是强化预警防范。加强各类诉求动态监测和分析研判，及时就苗头性、倾向性诉求向相关单位提出风险防范预警，推动问题快速处置、矛盾及时化解、风险有效防范。五是严肃监督执纪。及时将群众诉求办理中的形式主义、官僚主义以及不作为、乱作为等违规违纪等问题纳入纪检监察机关监督执纪范围，为工作推动落实提供坚强保障。

赋“能”增“效” 全链条凝聚共治合力

物业服务管理矛盾纠纷是12345政务服务便民热线的高频多发问题，未央区坚持党建引领、业主自治、专业服务与依法监管相结合，全力推进小区业委会（物管会）全覆盖，为群众营造整洁有序、文明和谐、共治共享的居住环境，业委会激活了基层治理“大能量”。

张家堡街道纬二十九街社区农业局小区是1997年交付的老旧小区。多年来，由于居民与物业服务企业协调不畅，双方一度“吵翻天”，不少居民以拒交物业费与物业服务企业“对抗”。自小区业委会宣告成立运行后，依靠党组织和工作体系，重塑和规范物业服务企业、业主委员会日常工作，及时将物业矛盾化解在基层，有效破解了一批“无人管”“管不了”“管不好”的治理难题，小区面貌焕然一新，睦邻友好实至名归，原本时常“剑拔弩张”的物业服务企业与业主关系，迎来了由“冰点”逐渐升温的“拐点”。

未央区坚持把群众诉求作为工作提升动力，用接诉即办质效检验基层治理成效，推动接诉即办深度融入基层治理，汇聚更多共治合力。一是延伸“治理触角”。坚持重心下移、资源下倾、力量下沉，做实社区党组织领导下的“小区工作站+楼栋长、1+2+N警社共治、业委会（物管会）、网格单元（多格合一）、社会力量”五条基层治理工作链，推动“被动响应”向“主动治理”转变，夯实党建引领接诉即办的基层基础。二是推动“网线双融”。完善“网格+热线”为民服务模式，打通“上交”“下交”双向互通渠道，强化12345政务服务便民热线平台和网格化管理的资源共享、关联分析、融合互补，综合施策消除问题产生的根源。三是释放“聚变效应”。依托平台大数据分析技术，对市民诉求进行深度分析，挖掘热点问题、高频诉求以及其规律特点，形成舆情专报，为政府科学决策、精准施策提供有力依据，助力解决民生问题和维护社会和谐稳定，提升党建引领接诉即办的综合效能。

2024年，未央区共受理12345政务服务便民热线工单25.75万件，首年首次同比工单量下降2.68万件、回访满意率持续提升，实现了工单量止升转降、满意率再攀新高的历史性突破。

（作者单位为陕西省西安市未央区委社会工作部）

(责编：陈超　签发：王立国)