《您的声音》：回应带来的温暖

人们在生活中遇到一些无法自行解决的难题时，总会去寻求帮助、提出诉求。而诉求能否得到回应，问题是否得以解决，直接影响人们对生活质量的评价，这也和人民群众的幸福感直接挂钩。毋庸置疑，如今人们的生活水平在不断提高，所产生的各种需求内容也与时俱进，比如老旧小区停车难、老楼加装电梯……在超大城市，尤其是在北京，这些问题很“硬核”，考验着城市基层的管理响应能力和社会治理效率。“接诉即办”——针对群众诉求的快速响应机制，在提升城乡治理水平与服务能力中起到了重大作用。6年来，党建引领接诉即办的改革创新赢得了群众的良好口碑，实践成果丰硕。最近，一部名为《您的声音》的纪录片在全国院线上映，影片以北京为背景，用质朴的镜头语言，通过12345市民服务热线的工作场景将诸多接诉即办的案例串联起来，讲述服务群众的真实故事。通过银幕，人们不仅能够看到群众诉求处理的流转轨迹，更能感受到新时代城市治理体系的脉动。

影片以写实的手法，将12345市民服务热线这个“城市神经系统”具体化为我们日常生活的无数个场景。镜头跟随社区工作者穿行在大街小巷、社区楼宇间，见证他们如何用脚步丈量停车位的每一寸空间；记录基层干部为了老旧小区电梯加装工程做好群众工作而反复登门的背影，体验干群连心的真诚与付出；在12345话务大厅此起彼伏的铃声里，数字治理不再是单纯的信息记录，而是话务员小张从生涩到从容的成长过程，是智能派单系统千万条数据背后的温情……

影片提供了多方的视角：有问题诉求的当事方，有回应问题的相关管理者，还有街坊、邻里和众多热心人。影片不仅记述了解决问题的过程，还有基层工作人员的艰辛与付出，以及他们在工作中展现的执着与韧性，而更为鲜明的是展示出其背后“民有所呼，政有所应”制度设计的智慧与魅力。被镜头捕捉到的那些抱怨与苛责，恰恰映衬出基层治理者“虽千万难，吾往矣”的担当。影片以不回避矛盾的真实记录方式，清晰刻画了在改革进程中不断完善制度的过程。接诉即办将治理与服务的精度细化到每个社区网格，以回应和处理好每个居民诉求。同时也将“以人民为中心”具象化为“分钟级”响应的基层治理实践，为特大城市治理注入了强劲动力。

一座城市之所以美丽，不仅在于你能看到其外在的繁华和美丽，更在于你能体验到的温暖。这种温暖就是“你的困难有人挂念，你的需求有人理解，你的愿望有人关注”。现实生活并不完美，但正是这种不完美，使追求美好生活有了空间。当下的中国之治是令人积极向上、满怀希望的社会治理形态，接诉即办成就了我们生活中最为美好的一面。

影片结尾处记录了一幕新工作场地的启用仪式，也见证了城市治理与服务迭代升级。当“接诉即办”向“未诉先办”进化，当智能感知系统与民生诉求同频共振，我们看到的不仅是服务效能的提升，更是一个古老文明在社会治理体系与能力现代化赛道上跑出的创新加速度。“您的声音”最终奏响的，是在“以人民为中心”理念的指导下，人民城市理念与科技向善力量共鸣的交响诗。

（晓鸥）

(责编：陈小迪(实习生)　签发：王立国)