“E呼即办”有效回应群众诉求（工作实践）

党的二十届三中全会强调，要“提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能，健全‘高效办成一件事’重点事项清单管理机制和常态化推进机制”。近年来，江西省上饶市坚持以体制机制创新为牵引，通过建立“E呼即办”群众诉求办理平台，打造“民有所呼 我有所应”社会治理新格局。

建立“一呼即应”统筹机制

实现群众诉求“集成办”

工作机构“一贯到底”。坚持和发展新时代“枫桥经验”，成立市 “E呼即办”联合指挥中心，集成公安、城管等18家市直职能部门和“一城四区”相关职能单位人员力量设置调度专席，在县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）同步建立“E呼即办”联合指挥中心（站、服务点），对群众诉求统一实行“平台受理、按责转办、限时办结、跟踪督办、评价反馈、失责追责”联动机制，形成上下贯通、左右联动的工作格局。

政务热线“一号统管”。采取“整体并入”“双号并行”“设分中心”三种模式，对全市政务服务便民热线进行整合，将县（市、区）政府、各职能部门、纳税服务热线、心理援助热线以及全国统一的各类监督、投诉、服务热线共47条全部纳入“E呼即办”工作体系，并统一热线号码（12345热线）、统一热线话务场地、统一热线工作流程、统一热线队伍建设，实现政务服务“一号响应”、群众诉求“一线通答”。

服务事项“一体归集”。对群众诉求事项从高频、共性、周期性、行业性等不同维度进行综合研判，理顺25个民生领域186个重点事项职责划分，梳理全口径群众诉求事项清单，建立“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的应答知识库，形成了“来电最多转接一次、即时解答内容一致、应答支撑资源共享”的标准化服务运行机制。

建立“一应即办”处置机制

实现群众诉求“高效办”

完善联动机制，实现快速响应。以110接处警工作规范为参考蓝本，探索推行“12530”制度，即处置指挥话务员1分钟内形成诉求工单、2分钟内派发处置单位、处置队人员5分钟内签收群众诉求、处置队30分钟内到达现场处置。推进乡镇（街道）“E呼即办”综合服务站与网格服务管理中心深度整合，发挥移动网格员“走街串巷、服务万家”优势，引导快递员、网约配送员、网约车司机等新就业群体加入网格员队伍。全市共吸纳新就业群体网格员1100余名，累计上报各类事件9000余条。

加强力量融合，做实多元化解。建立乡镇（街道）即时处置队伍，并统一专用标识、统一车辆配备、统一办事流程、统一文明用语。建强职能部门专业处置队伍，加强城管、市管、人社等10多个单位的专业化应急力量建设，实行“中心吹哨、部门报到”制度，推动部门第一时间在线上协同服务、赴线下协同处置。建优矛盾纠纷多元调解队伍，通过部门选配、志愿服务等方式，吸纳属地“法律明白人”“五老”人员、行业专家等解纷力量，建设了一支熟悉当地、专兼结合的解纷队伍。

强化数字赋能，延伸服务链条。打造“E呼即办”一体化智能平台，推动110、12345、社会治理网格三网融合，畅通企业群众诉求渠道，在诉求处置末梢全面部署PC端和移动端，实现群众诉求同步接入、同源发布、同质服务。探索应用大模型技术，推动群众服务知识库、知识图谱与人工智能技术的融合使用，开发智能问答、批量外呼任务回访等功能。探索与警用无人机“空地一体”指挥平台建立衔接机制，创新“护学”“护路”“护安”等新方式。

建立“一办到底”督办机制

实现群众诉求“严实办”

建立工单复盘机制。明确识别、受理、分类、派单、响应、处置、反馈、办结、回访等9项复盘内容，深入分析流转不畅、群众不满意、超时超期错退等问题工单。对高频共性问题，开展“一把手走流程”活动，深度排查短板弱项，形成长效治理机制；对疑难复杂问题，建立分析研判联席会议制度，以一事一议方式提出解决方案；对新业态新领域问题，研究出台新政策新举措，从而推动解决“一件事”向解决“一类事”转变。

完善协调响应评价机制。由市县党委社会工作部门统筹指导，依托“E呼即办”平台建立完善“街乡吹哨、部门报到”协调响应评价机制。乡镇（街道）对自身无力解决的问题或没有执法权限的事项，通过平台向相关部门“吹哨”，部门“应哨”办结后，乡镇（街道）进行满意度评价。全市乡镇（街道）通过协调响应评价机制向部门“吹哨”150余件，部门及时“应哨”处置，并延伸解决同类问题370余个。

推行考核通报机制。引导诉求群众、诉求工单主办单位从处置速度、处置效果、服务体验、反馈质量等四个维度，对首接单位和协作单位进行差别化考评；围绕及时签收率、按时响应率、限时办结率、工单按时回访率、有效满意率、重复诉求率、错退率进行考核，促进质效提升；乡镇（街道）对部门满意度评价后，由县级党建引领基层治理协调机制反馈评价结果，作为考核相关部门的重要依据。建立与市纪委监委协同联动机制，将办理群众诉求列入作风建设专项整治内容。

（江西省上饶市委社会工作部供稿）

(责编：钟庆　签发：王立国)