“五步”工作法 说居民心里话 解社区治理题

基层治理是实现国家治理体系和治理能力现代化的基础工程。面对新形势新任务，如何充分发挥基层党组织的领导作用、基层政府的主导作用、基层群众性自治组织的基础作用和社会力量的积极作用，各地积极应对，因地制宜开展党建引领基层治理的实践探索，努力为上述问题交出满意答卷。

北京市为解决大城市社区人口流动性大、范围广、治理线条过粗等问题，统筹推动社区精细化治理，在各区试点社区楼门长负责制。该制度充分发挥了楼门长承上启下的联结作用，为有效提升社区居民参与治理的积极性，增强居民自治能力创造了条件。其中，北京市朝阳区大屯街道金泉家园社区以“楼院网格发声员”（以下简称“发声员”）队伍为抓手，探索“育新人、亮身份、强赋能、搭平台、聚力量”的“五步”社区治理工作法，为创新基层治理探索出成效显著的新路子。该社区自“楼院网格发声员”队伍组建以来，“接诉即办”工作受理事件持续下降，在推动“主动治理，未诉先办”向“共商共治，不诉自办”转化方面成效显著。截至2024年底，该社区共受理“接诉即办”诉求360件，比2023年同期减少了302件，降幅为45.62%，原始解决率达87.52%，比上一年同期提高了16.91%。

育新人 组建发声队伍

长期以来，基层党组织、社区工作者、物业服务企业等是城市社区治理的重要力量，社区居民自治的组织基础相对薄弱。金泉家园社区通过“育新人”，明确“发声员”选择标准，组建和培育“敢发声、会发声、发好声”的“发声员”队伍，提升居民自治活力，打通基层治理“神经末梢”。

科学划定网格。社区共有楼宇31栋，其中居民楼22栋，社区党委下设8个党支部。基于社区实际情况，由社区党委划定网格，先将小区划分为若干党建网格，每个栋楼为一个网格，网格的管理工作由社区党委书记全面负责，社会工作站站长、党委副书记及党委委员分管各小区，党支部书记、委员担任各网格长。

招募合适队员。通过动员招新、社区宣传等方式，招募“双报到”党员、退休党员等善于发现社区问题、关心社区发展的先锋力量，同热心社区公共事务的居民骨干组成队伍。同时，鼓励和谐促进员、自管党员、志愿者等互荐，由社区工作者在网格群里发现并推荐有热心、乐于奉献、有一定群众基础的活跃居民加入队伍。

在社区“发声员”队伍组建的初始阶段，队员以女性和60岁以上居民居多，随着工作开展，社区不断培育新成员，壮大基层治理力量。截至2024年底，社区发声员已发展至106名。

亮身份 化解思想负担

在“发声员”队伍建成后，“管闲事”“得罪人”的心理使很多队员在工作中受到束缚。亮明身份，能够将无形的思想负担转化为有形的身份，使“发声员”明确自身责任担当，也让社区居民在日常互动中逐渐形成共建共治共享的共识。

开展项目宣介活动。队伍组建完成后，通过开展项目启动仪式，做好项目宣介工作，让居民听得懂项目的目的和内容，看得到服务的力量和作用，让队伍在亮相中深化自我责任和担当。

统一理念和形象。明确队伍建设的重要意义，即坚持以“接诉即办”为工作导向，树立“群众利益无小事”的观念，聚焦民生所需，明确问题解决方向并将理念落实到日常生活中。“发声员”统一穿着蓝色马甲，提升识别度的同时也推动形成对“发声员”的身份认同和认可。

强赋能 提升基层治理能力

“发声员”队伍的人员构成复杂，由来自不同岗位的居民组成，其参与社区治理的能力和经验存在差异。社区通过邀请专业老师和党员志愿者授课培训、组织队伍成员开展学习研讨，提升“发声员”参与社区治理的能力。

明确“发声员”职责和义务。社区组织“发声员”共同商议讨论，并明确“发声员”的职责和义务，如收集与反馈需求、巡查与发现问题等；区分配合性工作、协调性工作、传达工作、劝解工作和示范工作，提升“发声员”的职能意识。

提升“发声员”理论和实践能力。社区邀请专业老师和党员志愿者开展授课培训和经验分享，围绕问题的发现和解决，在理论、技能实操等方面为“发声员”增能，让“发声员”掌握入户调查、线上互动和日常观察等收集信息的方法，以及小事及时解决、难事向上逐级传达的问题解决路径。不断提升“发声员”发现问题、分析问题和解决问题的能力。

实践表明，全面提高“发声员”发现问题和解决问题的能力，有利于及时有效地解决社区矛盾。如社区内因一棵桑树引发了矛盾，住在树旁的居民因其寓意不好、招苍蝇等原因要求砍掉此树，其他居民以此树美化社区环境为由不同意砍树。“发声员”王先生在这一矛盾未升级前，推动双方议事协商，达成“移植”该树的第三方案。王先生表示，通过能力提升，自己更善于沟通。

搭平台 整合社区治理资源

居民需求日益多元化，社区问题也逐渐复杂化，单一的治理主体或资源来源难以全面有效地解决问题和满足居民需求。通过搭建起各方交流平台，整合社区内外可获得的治理资源，可以为社区长效治理提供坚实基础。

搭建“家情圆桌会”。“家情圆桌会”议事协商平台由社区党委搭建，联动物业服务企业、辖区单位等共商共治，坚持依法协商原则、一事一议原则、机会均等原则，在召开前通知各方讨论事项，要求参会“发声员”以问题为导向，围绕问题进行讨论，产生问题解决方案，并将议事结果公示给社区居民。“家情圆桌会”议事协商平台搭建以来，围绕社区装修扰民、垃圾清运等问题持续发力，搭建起居民与社区之间的沟通桥梁。

搭建“多元服务圈”。“多元服务圈”聚焦“发声员”关注的问题，调动社区内外资源参与社区治理，构建社区资源的共享模式。“多元服务圈”分别从社区问题和居民需求出发，链接多方资源，提升社区治理的完整性，推动形成“大家的事大家说了算，大家的事大家商量着办”的共建共治共享的社区治理格局。“多元服务圈”形成以来，成功推动完成了社区绿地改造、充电桩安装等事项。

聚力量 健全社区治理运行机制

“发声员”队伍及其相关议事制度的建立，凝聚了社区治理力量，逐渐构建起以“发声员”队伍为传输点的社区治理机制。在该机制下，“发声员”发挥多种作用，助力社区高效治理。

发挥传输作用。“发声员”都是社区的居民，能够在日常生活中发现居民身边的急难愁盼问题，使问题早发现、早介入，让问题化解于无形，做到“未诉先办、不诉自办”，有效提升了社区治理的效能。针对居民日常小事，“发声员”可发挥随时议的作用，在发现问题和诉求后，立即开展走访了解，与相关方进行协商，讨论问题的解决路径，做到随时随地适时发声。对于难事，“发声员”可借助“家情圆桌会”和“多元服务圈”平台，提出问题，实现一月一议、一事一议，推动问题的有效解决。

发挥带动作用。“发声员”积极关注社区事务、参与社区治理、为社区发展出谋划策，为其他社区居民作出了参与基层群众自治、“敢于发声、会发声、发好声”的重要表率。社区通过组织年度表彰大会，表彰优秀“发声员”，激励新生“发声员”，推动更多群体广泛参与社区治理。

（作者单位分别为北京科技大学社会学系、北京市朝阳区大屯街道金泉家园社区党委）

(责编：钟庆　签发：王立国)