“网格化+智能化” 化解群众“万千事”

习近平总书记到天津考察指导工作时提出了四个“善作善成”重要要求，为天津高质量发展指明了前进方向、注入了强劲动力。西青区位于天津市西南部，总面积565.37平方公里，下辖5个街道、7个镇，常住人口119.47万人。在提升基层治理现代化水平上，西青区坚持以人民为中心，切实发挥12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）和网格化管理协同优势，加强社情民意汇集分析，积极探索创新工作模式，形成了一些可借鉴、可推广的工作经验。

以群众诉求为“冲锋号”

不断加强机制建设

建立执行有力的组织体系，强化党建引领。西青区依托党建引领基层治理机制，成立了区委、区政府分管领导任“双组长”，区纪委监委、区委组织部、区委编办、区委督查室、区政府办、区司法局、区网格化管理中心为成员单位的西青区群众热线办理工作领导协调小组，加强12345热线工作的组织协调和统筹调度。

建立公平公正的裁定机制，确保运行顺畅。成立以区网格化管理中心、区委编办、区司法局为主体的疑难工单裁定小组，重点对流转不畅、职责边界模糊和新业态衍生的新问题进行裁定，进一步明晰权责，确保群众诉求“事事有回应、件件有落实”。

建立周报周审的克难机制，解决急难愁盼。西青区开展“我为群众解难题”专项行动，针对群众长期反映、久拖不决的问题事项，周报周审，一周对接一次、一周同审一次，并采取一般问题系统转办、重点问题纪委督办、扯皮问题联席研办、疑难问题领导包办方式，切实推动解决群众急难愁盼问题。

以指挥平台为“瞭望塔”

提升政府智治水平

高位推动，提高办事效率。西青区创新打造了网格化管理指挥调度中心，实现网格化管理与12345热线同台处置、一体推进，形成“区―街镇―社区―网格”四级快速联动指挥调度体系。

整合平台，凝聚治理合力。将区12345便民专线服务系统、区网格化数据管理系统和区网格化事件上报系统升级整合为西青区网格化管理指挥调度平台，形成“1+3+N”运行模式，以大数据手段助力提升管理精度。

汇集数据，提升实战水平。西青区将12345工单海量诉求进行大数据模型分析，形成热力图，直观展示群众反映较为突出的难点、堵点问题高发区域，方便精准施策。同时，将12345热线数据与网格人、地、事、物、组织数据进行碰撞比对，形成完整的人员需求画像，让网格员通过画像提供更加精准的政策解答和服务工作，不断提升全区基层社会治理水平。

以交流培训为“练兵场”

锤炼队伍干事本领

合理设置岗位分工，深挖内部潜力。西青区依托基层社会治理平台，在区指挥调度中心设置热线工作“三岗四席”。“三岗”分别是运行管理岗、督办考核岗、指挥调度岗，“四席”分别是受理转办专席、结案审核专席、抽检回访专席、数据分析专席，并视情况交流轮岗，动态调整，着重培养一批“一专多能”综合性业务人才，确保民生热线接单快、派单准、分析透。

积极营造干事氛围，发挥集体智慧。西青区日接单量700件左右，工单量大且群众诉求五花八门，涉及方方面面。西青区坚持“每日一小时”集中研判疑难工单，由分管领导组织，科室负责人及“三岗四席”工作人员集体讨论，期间可随时通过指挥调度中心连线相关业务部门进行咨询，最终确定承办部门。对于部门间职责边界不清问题，适时组织召开联席会议。对于确实无法分清的工单随后组织召开裁定小组会议。

深入开展调研指导，提升业务水平。主动赴承办单位进行调研交流，重点了解承办单位12345热线工单运行情况，实地查看问题解决进度，并定期对承办单位工作人员就系统平台操作、工单处办等内容进行业务培训，强化热线工作人员责任意识，不断提升整体能力和素质水平，切实减少本领恐慌，防止出现推诿扯皮、敷衍塞责等问题，着力将热线承办工作做深、做细、做实。

以群众评价为“试金石”

提高工单办理质效

优化考核评价标准。重点以工单响应率、诉求解决率、信息保障率三个维度，客观公正科学评价热线工作。对于群众诉求超出部门履职能力的情况，不再片面追求满意度评价，在考核结果的同时，也考核工作过程是否履职尽责，充分激发承办单位办理积极性。

创新实施“五单工作法”。对不同工单采取针对性举措，创新形成“五单工作法”，即普通工单首接负责制、疑难工单小组裁定制、重点工单跟踪督办制、不满意工单合理申诉制、矛盾纠纷工单监测通报制，做到对普通工单重点做好流转办结，对疑难工单及时厘清责任、分转流派，对重点工单持续督办问效，对不满意工单提供合理申诉渠道，确保高质量高标准完成12345热线各类工单承办工作。

细化重点问题督办。进一步强化12345热线督办工作，完善督办流程，通过工单提醒、函件督办、会议督促等方式，进一步压实承办单位责任，督促履职尽责，提高督办工作效率。同时，指导各承办单位对群众评价不满意工单及群众反映的重难点事项充分运用本单位工作例会、工作联席会等方式挂图作战，重点督办，约谈提醒，对账销号，全力确保群众问题解决到位。

（作者系天津市西青区网格化管理中心主任）

(责编：王海璐　签发：王立国)